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三星爆炸召回门:一个损失50亿美金的公关案例

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日期:2016-09-28 浏览:916 来源:PR媒体

  最近网上流行一个段子:苹果华为三星相约斗地主,苹果:我出7;华为:我出9;三星:我我我~~我炸!

  因爆炸门风波,三星Note7彻底“火爆”全球,尽管口碑告急的三星方面已经做了应对措施——紧急召回。但是,Note7爆炸风波仍在继续。

  9月18日凌晨,“国行首炸事件”被曝出,用户@“吉娃娃你”在Note7贴吧爆料称,自己在京东购买的国行三星Note7珊瑚蓝版在使用时发生电池爆炸事故,@“吉娃娃你”称,在床上玩着手机突然无端端黑屏了,手机在晃动,感觉不对劲立马扔了,果然真的爆了……据悉此爆炸机型并非此前三星官方召回的1858台测试体验机。

  三星中国回应“Note7国行首炸事件 ”称,“这个产品是否是国行以及相关情况正在调查”……

  这次让三星自打脸的Note7国行首炸,三星官方还未给出“调查结果”前,“小道消息”就开始蔓延了。

  阴谋说

  天猫三星官方旗舰店客服说

  ○●○●○●○

  中国维和警察也来“吐槽”,去维和任务区,必须带三个手机:小米&华为&三星,Because of ——

  。。。。

  随着时间的推移,事情也有了新进展,国行第一炸的帖子被删,京东下架三星Note7,国行第二炸被曝出来。

  据悉,在三星电池供应商新能源科技有限公司发声明后,9月19日,三星公司也发表对外声明,说法与新能源科技有限公司基本一致——Note 7爆炸为外部加热导致。外----部---加---热…,欧漏,真的不是国行的电池有问题!三星这次并没有“打脸”。

  这声明的意思是说国行Note7爆炸是因“外部加热所致”,是消费者自己的问题,三星没有责任么?那么,在多少度的环境下是安全的,超过多少度会有安全隐患?详细的分析报告在哪?有没有第三方的检查佐证?三星的PR,别走,公众需要真相,倒是说清楚呀!

  一条接一条的消息,真让PR媒体君应接不暇,都可以写一篇“媒体小编的苦恼”了——好不容易完稿了,在准备发布时又有了新的消息……

  言归正传,三星的“电池爆炸”问题绵亘至今日,究竟是怎么回事呢?PR媒体君对于三星爆炸门&召回门事件进行了大致罗列:

  ●8月2日,三星正式发布了年度旗舰GALAXY Note7。

  ●8月末9月初,三星Note7爆炸新闻偶被曝出。

  ●8月31日晚,三星电子发表声明称,由于需要进行额外的品控测试,决定推迟Galaxy Note 7出货。

  ●9月2日,据美国科技博客网站Gizmodo报道,韩国三星电子在首尔举行新闻发布会,证实将在全球范围内召回Galaxy Note7智能手机,但中国市场并不在此次召回范围内。

  ▲三星电子移动业务总裁高东真(DJ Koh)道歉

  三星电子中国区晚间发表声明,称“9月1日起在中国市场正式发售的国行版本,由于采用了不同的电池供应商,而不在此次更换范畴,中国消费者可以放心购买。”

  ●9月9日,随着关于Galaxy Note7手机爆炸事故的报道越来越多,美国联邦航空管理局(FAA)发出声明,将三星Note7列入危险品之列,禁止乘客携带登机,托运也受到限制。三星Note7遭多国封杀,随后多家航空公司纷纷宣布将Note7列入危险品名单,禁止携带和托运。

  对此,三星电子官方作出回应称,客户的安全是他们的追求,对于FAA的禁令表示理解。 三星还表示,将在本周开始出货新版的Galaxy Note7,彻底解决所谓的电池隐患。

  ●9月10日,据外媒报道,三星电子发布声明指出,建议韩国用户停止使用Galaxy Note7手机,并且前往最近的三星服务中心。而目前针对瑕疵电池导致手机起火及爆炸,三星正在对手机进行紧急召回。

  当日,韩国交通部发表声明,要求Note 7手机用户在乘坐飞机时全程关机、不给手机充电,且禁止托运。9月8日曾表示不打算对Note7下达飞行“禁令”的韩国交通部,为了避免可能引发其他乘客不必要的担心,仅仅两天之后便“变了卦”。

  ●9月14日,国家质检总局发布消息称,经约谈后,三星(中国)备案了召回计划,将自9月14日起,召回2016年7月20日至2016年8月5日期间制造的部分GalaxyNote7,中国大陆地区受影响的手机数量为1858台。

  三星此次召回过于被动,细看下,三星也没有“打脸”,此前声明里说“9月1日起在中国市场正式发售的国行版本”不在召回之列,现在也不在召回之列。

  ●9月15日,美国正式宣布召回约100万部Note7。同日,美国消费者产品安全委员会发布声明表示,迄今这款手机在美国接到92起电池过热报告,包括25起烧毁报告,55起涉及财产损失,包括造成汽车和车库起火。

  另外,针对中国质检总局对部分Galaxy Note7的 “召回令”,中国三星电子发布声明,按照约谈结果在中国进行召回。但是,对于上述《三星电子官方声明》中,9月1日起在中国市场正式发售的国行版本,三星依然采取不召回方案。

  ●9月16日,美国佛罗里达州一男子乔纳森·斯特罗贝尔首先对三星提出了起诉,要求三星赔偿他的医疗费、精神损失费和误工费。该男子称他的Note7手机是9月9日突然在裤袋中爆炸的,导致他的一条腿和一个拇指被烧伤,经鉴定为二级烧伤。

  ●9月18日,如文章开头所述,“国行爆炸事件”发生。

  ●9月19日,三星发表声明最新声明,称国行Note7爆炸是外部加热所致。

  …………

  此外,三星于近日开始向中国的Note7用户发送系统更新的重要通知——停止使用Note 7并联系购买处进行更换新机;出于电池安全性考虑,将最大充电量限制为60%。

  据报道,目前三星在全球召回的Note7数量超过250万台。有分析师称,这次召回可能导致今年三星营收减损近50亿美元,而这些都是可估量的有限的损失。此事件还伴随着不可估量的损失——品牌的流失。

  一般而言,关注度越大的品牌,形象维护难度就越大,一旦维护不当,出现负面,就可能对品牌声誉带来不可估量的影响,很可能会致使品牌失去消费者信任,甚至使名牌名声扫地。

  从三星Note7爆炸门到召回门,三星的公关策略大致可以用8个字形容——“兵来将挡,水来土掩”,这个词的意思是指根据具体情况,采取灵活的对付办法。为什么PR媒体君要给这个词加引号呢?因为三星的公关相对来说稍显被动,且有自打脸等漏洞,为此次危机公关埋下了“雷区”。

  1、Note7爆炸原因没有明确的调查研究报告支持。

  国外的Note7爆炸原因发布声明说是电池问题,国行Note7爆炸声明里解释是因为“外部加热”,调查研究分析报告没有,第三方检查佐证没有,一番说辞不足以服众。

  2、召回“双重标准”。

  对于三星Note7爆炸门事件,三星选择召回的举动,对挽回品牌形象来说,估计是最好的办法了。但是,在召回事件上,三星区别对待中国市场,给出的解释也很“三星”——9月2日《中国三星电子官方声明》在没有明确表明Note7爆炸是电池问题的情况下(“针对Galaxy Note7可能存在的电池隐患进行主动更换”),却用“采用了不同的电池供应商”来解释不召回国行版本的原因,难以使消费者信服,若想证明国行Note7是安全的,就应该把对于国行Note7的电池安全证明公布出来,让公众安心。

  再者,召回的“双重标准”,让三星饱受“里外不是人”的争议,不管是说国行版本的电池质量好、无安全隐患,故无须召回;还是说三星对于中国消费者的安全不重视,都不能旗帜鲜明地澄清此事,前者可能激起其他市场的不满,后者则可能致使三星在中国举步维艰。只能说三星已经给自己挖好了“坑”。

  尽管,9月18日发生了两起国行爆炸事件,但是三星的对外声明中只说“是因外部加热所致”,对于9月1日起在中国市场正式发售的国行版本,三星依然采取不召回方案。

  召回按照“双重标准”区别对待区域市场的事件,三星不是首例,前段时间,宜家拒不召回中国同款“夺命抽屉柜”马尔姆抽屉柜的事件曾闹得沸沸扬扬。PR媒体君只想提醒个别品牌,让消费者寒了心,离品牌“歇菜”也就不远了。

  3、召回治标不治本

  三星对于Note7爆炸门事件解决的不彻底,口口声声说“秉持消费者权益之上的理念”,其存在的安全隐患却未能完全摒除,很容易引起消费者对其产品品质的怀疑,那些没召回的产品究竟有没有问题也成为埋在用户心里的炸弹。失去了品牌安全感,也可能导致消费者对于三星其它产品的信任危机,造成更大的市场和品牌损失。三星手机爆炸门,归根结底是技术部门出现了问题。三星事件爆发后,并未提及如何处理内部问题,从根本杜绝安全隐患。从公关角度出发,三星应该从本源处理此事,该整改整改,有必要学学「百度自净」&「阿里公关雷霆手段」。

  4、对于受到爆炸损失的用户的赔偿问题也该提上日程,安抚用户必不可少。

TAG:三星爆炸 召回门 危机公关

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