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提升品牌价值,华为应该向苹果学学危机公关

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日期:2017-04-24 浏览:629 作者:maomaobear 来源:创事记

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  最近一段时间,华为P10频频成为媒体热点,先是因为疏油层的问题,被网友痛批。然后又因为存储器规格不统一被推上了风口浪尖。华为把EMMC5.1、UFS2.0和UFS2.1三种规格的闪存混着用,软件测试,低档为300MB/s左右,中档为600MB/s左右,高档为800MB/s。而在3月的P10发布会上,现场展示的读写速度显示为800MB/s。

  对此,华为官方做了数次回应,先是华为官方发了一个声明,然后是余承东自己发微博解释。说疏油层是因为新康宁玻璃的技术问题,已经解决。而存储器是因为缺货,不影响使用,造谣是友商摸黑云云。

  但是从微博的反馈看,华为和余承东的声明并没有取得好效果。虽然华为已经让大量微博大V评论,但是关于华为P10的各种段子依然层出不穷。主流舆论不在华为一边。

  华为的这个事情应该如何看待?这次华为公关危机处理有什么教训呢?我们来看一下。

  一、不影响使用的说法有道理

  这次事件是网友爆出来的,存储器一代代进步,速度越来越快是真的。但是对手机来说,这种进步并不是时时刻刻都能体验到。

  即使是电脑,换用固态硬盘获得的体验优势在运行办公软件的时候也不明显,只是在开机启动大程序的时候明显。

  而智能手机因为APP普遍比较小,日常使用的感觉差异就更小了。

  电脑上载入内存的东西动辄几百M,游戏往往要几个G,而手机上我们日常用的APP,不过几十M,有的才几M。

  对于这个数据读写量来说,300MB/S确实够用了。跑测试软件的时候能跑出来明显差异,但是实际使用中,只有大数据读写的时候才会感觉出来,日常是体验不到的。

  二、网友追究的是态度问题

  虽然日常使用体会不到,但是网友追究的是态度问题。应该说大部分P10的用户都没有注意的存储器的差距。但是对于知道这个差别的人来说,花不菲的价钱买缩水的产品是难以接受的。

  而比产品更难接受的是华为面对问题的态度。华为官方发了一个不疼不痒的声明,一方面承认了问题,但是并没有任何后续的处理表示。这让用户不满。

  而本来是针对储存的声明,偏偏官方回复顾左右而言他,这就更令人不满。储存问题是小问题,但是华为面对公关危机的态度,让这个问题变得扩大化。

  而后续华为的公关没有针对互联网时代多热点的特点来操作,信奉大力出奇迹,找了足够多的媒体资源来支持华为。

  而这种公关办法很容易被看穿,反而引发了网友更多的反对和愤怒,事情变得越来越难收拾。

  三、华为应该学苹果,而不是学三星

  其实,华为所面临的危机不是个例,华为的情况并不是最严重的。华为的问题类似于当年小米的天马屏问题,仅仅是物料的变化造成性能有差异,并不涉及产品事故或者严重的功能障碍。公关危机并不是不能处理。

  当年,苹果出现过信号门,因为天线设计的问题,手机触摸到外壳的某个点电话就挂断了。这个问题应该比P10的问题严重多了,当时媒体也是口诛笔伐。

  而苹果的公关方式是,公开问题,今后产品修正,用户不满意全额退款。公告一出,事实上最后真正去全额退款的人并不多。媒体放大是媒体放大,加个手机套就能正常用,很多人就懒得去退还了,况且还有很多人根本不知情。

  而苹果负责的形象瞬间高大起来,严重的质量问题不但没有影响苹果的声誉,反而还提升了苹果的品牌。

  与之形成鲜明对比的是三星处理NOTE7事件,本来事情发生很早,如果早停售,发现问题,更换设计,或者干脆取消型号,三星会有损失,但是声誉不会有影响。但是三星压制、掩盖,草率处理的态度最终让事情扩大,三星遭受沉重打击。

  P10的事情,华为姿态完全可以高一点,不同存储器不影响使用,有要求高的,售后免费更换。不满意的,符合三包规定可以退款。这样损失未必大,买了P10的人肯最终去退换的人未必有多大比例。

  而华为在公关费用上可以节省一大笔,同时品牌声誉还获得提升,负责任的形象对未来产品销量会有很大好处。

  所以,华为应该学苹果,而不是学三星。

TAG:华为 苹果 危机公关

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