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2017十大危机公关案例报告

分享按钮 日期:2018-03-02 浏览:533 作者:黎文杰 来源:中国营销传播网

  近日,在关键点传媒声誉管理研究中心、华中科技大学公关传播研究所、华南危机管理研究中心研究小组、中山大学南方学院公共管理学系的共同努力下,基于对2017年企业类、政府机构类危机公关事件的梳理和分析,精选出2017年度十大公关案例(含企业类、政府机构类)研究报告。

  关键点传媒发布2017十大危机公关案例报告以危机生命周期为线索,以媒体报道和舆论走势为观察点。以关键点传媒董事长游昌乔首创的“关键点传媒危机分级模型”(将危机的严重程度划为五个层次,Ⅰ级(严重)、Ⅱ级(高)、Ⅲ级(一般)以及Ⅳ级(有限)、V级(小)。)和“危机公关5S原则”(承担责任原则40分、真诚沟通原则20分、速度第一原则20分、系统运作原则10分、权威证实原则10分)满分100分为参考。采取“案例主角+案例回放+案例点评”的体例进行总结。

  该报告通过对2017年危机事件的梳理和分析,参考媒体报道程度、公众关注度、危机冲击力、危机破坏力、危机持续性等维度,综合考量,精选2017年度十大公关案例(含企业类、政府机构类)作为研究分析对象,极具代表性和典型性。此外,还对各危机事件的处理方式进行深度点评,集专业性、权威性于一体,是既有影响力,又有指导性的危机公关年度研究报告。

  以下是报告简要:

  企业类

  TOP1:北京红黄蓝幼儿园虐童事件。

  该事件危机对红黄蓝杀伤力巨大、对涉事家长和儿童造成较大心理创伤,打击社会公众对国内幼教行业的信心。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级,关键点传媒危机公关5S原则评分为22分(承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则5分、系统运作2分、权威证实原则0分)。

  TOP2:携程亲子园虐童事件。

  该事件被定性为严重伤害儿童的恶劣事件,在社会上引起了极广大的关注,社会影响极坏。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级,关键点传媒危机公关5S原则评分为17分(承担责任原则5分、真诚沟通原则2分、速度第一原则2分、系统运作5分、权威证实原则2分)。

  TOP3:BOSS直聘李文星传销致死事件。

  李文星通过“BOSS直聘”应聘,并走入“死亡之门”的过程,引发舆论轩然大波。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级,关键点传媒危机公关5S原则评分为57分(承担责任原则20分、真诚沟通原则17分、速度第一原则10分、系统运作5分、权威证实原则5分)。

  TOP4:王者荣耀引发学生跳楼事件。

  该事件揭露了未成年人沉迷游戏的巨大隐忧,为社会问题敲响了一次警钟,腾讯股价也应声暴跌。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁 Ⅱ级,关键点传媒危机公关5S原则评分为37分(承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则15分、系统运作5分、权威证实原则2分)。

  TOP5:美联航拖拽亚裔乘客事件。

  美联航由于前期对事件的处理不当,充分激发公众不满的情绪,导致公司信誉降低,形象跌倒谷底,股票市值蒸发数亿美元。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁 Ⅱ级,关键点传媒危机公关5S原则评分为7分(承担责任原则0分、真诚沟通原则0分、速度第一原则0分、系统运作7分、权威证实原则0分)。

  TOP6:莎普爱思滴眼液疗效受质疑事件。

  莎普爱思滴眼液的药效遭到质疑,莎普爱思疑涉嫌虚假宣传事件一出,人民日报等主流媒体就对其进行了跟踪报道,导致次日股市开盘市值缩水数亿元,严重影响莎普爱思的社会形象及声誉。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁 Ⅱ级,关键点传媒危机公关5S原则评分为10分(承担责任原则0分、真诚沟通原则0分、速度第一原则5分、系统运作5分、权威证实原则0分)。

  TOP7:美团招聘信息歧视风波事件。

  招聘信息的内容所涉及到的地域、兴趣爱好的人群也都对美团点评发起了质疑, 部分求职者表示不愿意到该公司应聘,美团点评也很有可能因为这则招聘导致企业人才的流失。关键点传媒危机评级为黄色/一般威胁 Ⅲ级,关键点传媒危机公关5S原则评分为53分(承担责任原则20分、真诚沟通原则15分、速度第一原则15分、系统运作3分、权威证实原则5分)。

  TOP8:海底捞老鼠门事件。

  海底捞厨房惊现老鼠,事后海底捞凭借“这锅我背、这错我改、员工我养”转危为安。该事件被关键点传媒危机评级为蓝色/有限威胁 Ⅳ级,关键点传媒危机公关5S原则评分为96分(承担责任原则40分、真诚沟通原则20分、速度第一原则20分、系统运作8分、权威证实原则8分)。

  TOP9:耐克“气垫门”事件。

  耐克拟涉嫌“虚假宣传”,消费者的权益受到侵犯。消费者最后虽得到了经济赔偿,但维权过程中耐克的不作为让消费者失去耐心和信任。该事件被关键点传媒危机评级为蓝色/有限威胁 Ⅳ级,关键点传媒危机公关5S原则评分为17分(承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则0分、系统运作2分、权威证实原则0分)。

  TOP10:李雨桐炮轰薛之谦事件。

  薛之谦发微博高调宣布与前妻复合。数日后,薛之谦前任女友李雨桐连发数条微博,斥责薛之谦欺骗她的感情和金钱。微博一出,引发轩然大波,薛之谦人设崩塌。关键点传媒危机评级为蓝色/有限威胁 Ⅳ级,关键点传媒危机公关5S原则评分为28分(承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则5分、系统运作3分、权威证实原则5分)。

  政府机构类

  TOP1:四川泸县中学生死亡事件。

  四川省泸县太伏中学学生赵某在宿舍楼外坠亡,事后官方设置障碍阻碍采访调查,使得谣言四起,引发舆情爆发。最终,事件走进舆情应对的死胡同,地方政府形象受到严重伤害。关键点传媒危机评级为:红色/严重威胁Ⅰ级,关键点传媒危机公关5S原则评分为27分(承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则5分、系统运作2分、权威证实原则5分)。

  TOP2:陕西榆林产妇坠楼事件。

  该事件导致医院的名誉受损、家属受到舆论指责。医患关系的恶根仍然埋藏在社会舆论中,医患矛盾再度被舆论放大。该事件被关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级,关键点传媒危机公关5S原则评分为47分(承担责任原则20分、真诚沟通原则10分、速度第一原则0分、系统运作7分、权威证实原则10分)。

  TOP3:山西和顺矿难瞒报事件。

  监管部门以及地方政府没有深入调查事故,轻信了瞒报,并对外发布了无伤亡公告。真相爆出后相关部门出现形象严重受损,公信力扫地。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级,关键点传媒危机公关5S原则评分为20分(承担责任原则0分、真诚沟通原则10分、速度第一原则0分、系统运作10分、权威证实原则0分)。

  TOP4:桃江学生肺结核事件。

  桃江四中肺结核事件的发生,除了“揭发”出基层公共卫生防控分布不均衡,缺乏应对经验外,还暴露出相关单位对学生健康缺乏重视。关键点传媒危机评级为红色/严重威胁Ⅰ级,关键点传媒危机公关5S原则评分为10分(承担责任原则0分、真诚沟通原则2分、速度第一原则2分、系统运作4分、权威证实原则2分)。

  TOP5:山西“办贫困证明自杀”事件。

  该事件发生之后,迅速引发了权威媒体如财新媒体、凤凰网的报道,同时也引起了网友关于政府“不作为”的广泛讨论。作为政府危机公关案例,该事件最严峻的挑战,是引发了群众死亡。值得肯定的是当地政府对该危机事件的处理效果相对较好。关键点传媒危机评级为:橙色/高威胁Ⅱ级 ,关键点传媒危机公关5S原则评分为46分(承担责任原则20分、真诚沟通原则10分、速度第一原则5分、系统运作6分、权威证实原则5分)。

  TOP6:女游客丽江遭暴打惨被毁容事件。

  此次女游客丽江遭暴打惨被毁容事件,因为公安、丽江市政府没能灵活处理,导致了丽江形象的受损,丽江政府公信力的流失。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁Ⅱ级 ,关键点传媒危机公关5S原则评分为28分(承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则5分、系统运作0分、权威证实原则8分)。

  TOP7:西安地铁被曝偷工减料事件。

  该事件使奥凯电缆公司声誉、经济和企业形象都受到重创,后续暴露出来的政府贪腐问题也对政府形象造成一定影响。关键点传媒危机评级为橙色/高威胁Ⅱ级 ,关键点传媒危机公关5S原则评分为55分(承担责任原则20分、真诚沟通原则5分、速度第一原则15分、系统运作5分、权威证实原则10分)

  TOP8:“济南公安”怼网友事件。

  正当“辱母杀人案”的事件舆论在网络上发酵时,@济南公安在3月25日连发两条微博极具象征意义和讽刺意味的图文,这两条微博被视作是该官微对网民评价的奚落和嘲讽,无疑让本就恶化的关系彻底崩溃。该事件被关键点传媒危机评级为橙色/高威胁Ⅱ级 ,关键点传媒危机公关5S原则评分为35分(承担责任原则10分、真诚沟通原则10分、速度第一原则5分、系统运作5分、权威证实原则5分)。

  TOP9:派出所回击银行“奇葩证明”事件。

  银行开要求开的“奇葩证明”被警方“反怼”,“奇葩证明”迅速引起舆论热点,使该单位的公众形象严重受损,也引发社会各界对“奇葩证明”的新一轮讨论热潮。关键点传媒危机评级为黄色/一般威胁Ⅲ级 ,关键点传媒危机公关5S原则评分为47分(承担责任原则20分、真诚沟通原则10分、速度第一原则10分、系统运作5分、权威证实原则2分)。

  TOP10:重庆公租房游泳池事件。

  住在公租房的居民希望公租房能修建游泳池,不少网友认为这是“人心不足蛇吞象”,而沙坪坝区政府的回复也很有意思,让来信人自行购买带有游泳池的高档小区住房。关键点传媒危机评级为蓝色/有限威胁 Ⅳ级 ,得关键点传媒危机公关5S原则评分为83分(承担责任原则30分、真诚沟通原则20分、速度第一原则15分、系统运作8分、权威证实原则10分)。

TAG:危机公关 案例 报告

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