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这可能是2018上半年最糟糕的 5 次危机公关

分享按钮 日期:2018-07-26 浏览:483 作者:骏小宝 来源:骏小宝(ID:junxiaobao2016)

  这几天把上半年的公关案例翻出来回顾了一遍,发现还真的挺有意思,巨头们几乎都或大或小遇到了点危机,当然,有人顺利化解了,也有人危机公关处理的不漂亮,留了些许遗憾。

  今天先把上半年做得不是那么漂亮的危机公关翻出来复个盘,至少可以引以为戒。来看看哪几个上榜了吧。

  蓝标:不会给自己公关的公关公司

  今年上半年,蓝标成为了一个神奇的存在,它大概是唯一一家自己比服务的客户还要火的公关公司了。3月14日晚,一位自称蓝标员工的公众号“有点自我”发布了《蓝色光标,所谓亚洲最大公关公司,如此坑害老员工,良心真的不会痛吗?》的文章,讲述了自己被蓝标强行要求辞职,并拒绝支付赔偿金的经历,且附上了聊天记录和HR录音内容。

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  这篇文章在315一早迅速发酵,直接冲到10万+,传遍公关圈,之后更是传遍了整个互联网圈。蓝标启动强势公关,不久这位作者就删除了文章并发布了致歉声明。

  蓝标CEO也发布了内部信,以及官方声明,但态度显然并非那么诚恳。

  但一周后,这位当事人再次向蓝标发难,发布了《我删了文章发了声明,却换来了蓝色光标对我的诋毁和无偿开除》,指出一周的沟通后,蓝标并没有妥善解决这件事,态度继续强硬。

  号称亚洲最大公关公司的蓝标,却治不好自己的病,让一位员工对其频频发难。让人失望和震惊……最新的情况是,听说这位离职员工已经得到了该有的赔偿,并已经开始创业。

  京东:重新定义“假货”激民愤

  京东的危机同样发生在315之前,其实挺简单的,作家六六的一位同学程茉在京东全球购上下单购买了一个Comfort U 护腰枕,京东标价人民币1489元,美国官网售价109.95美元,而商家实际发给她的是一个标识为Contour U 的护腰枕,美国官网售价只有33.6美元。

  说白了,京东商家用便宜的产品冒充价格贵的产品发货,找商家退货,商家却辩称,他收到的这个产品就是Comfort U,而且坚称“所有订单他们都是这么发货的”。

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  在程莱女士找到了一系列美国官网的证明之后,商家发现这位客人不好忽悠,于是改口称是“发错货”,并愿意退货退款,面对程莱提出的京东全球购“假一赔十”要求,商家坚决不承认售假,只是“发错货”。

  就在六六首发公众号的控诉过去了24个小时之后,京东的危机公关来了,面对六六的激烈指控,京东并没有服软,相反语气强硬,站在商家一边,声明中称:商家已承认是发货过程中出现失误,并非售假,无权要求商家提供十倍赔偿。

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  在摆出一副高姿态之后,京东的回应显然并不让人满意,反而有更多网友开始抨击,最终,京东CMO不得不亲自出面道歉。

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  滴滴:100万悬赏是昏招

  5月10日,媒体报道21岁空姐遭滴滴顺风车司机杀害事件,事件持续扩散,滴滴在媒体报道后两小时内就发布了致歉声明。

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  虽然道歉没有什么实质作用,但滴滴的公关不只是病急乱投医还是什么原因,在当晚居然除了一记昏招——悬赏100万寻找杀人的司机。

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  这份“寻人启事”,实际就是一份对凶手的通缉令,只是滴滴模糊了用词,打了个擦边球,那么问题来了,发布通缉令是不是本该是警方的权利和责任?滴滴作为一家企业,一个平台,在警方尚未发布嫌疑人信息时,是否有权利在公开平台公开司机的姓名、身份证号、手机号码等私人信息呢?此举是否有法可依呢?

  这一悬赏引来了诸多不满,滴滴在之后便悄悄撤回了这封通缉令。在滴滴的第一轮危机公关中,居然始终没有强调过自己长期以来在确保司机人车一致、车牌一致上做过哪些努力。

  虽然第一轮危机公关槽点满满,但说句客观的,滴滴随后的第二轮危机公关还算合理。下线个性化标签和车主评价,并暂停深夜接单,进行专项整改。随后详细的整改细节公布也得到了许多人的认可。

  抖音:怨妇抖音,碰瓷公关一把好手

  头条和腾讯的“头腾大战”,还要从5月18日说起,抖音联合国内七大博物馆为国际博物馆日发起的一支戏精H5在朋友圈刷屏,然而,几乎可以预料的,第二天中午左右,这支刷屏的H5就被微信以“诱导分享”为由封杀。

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  之后,抖音开启了一系列公关,直指微信刻意封杀,频频对微信发难,上演了一出窦娥冤,整个头条系也变成祥林嫂一般的“怨妇”,天天对微信发起各种控诉。

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  从张一鸣和马化腾的朋友圈互怼,到抖音起诉腾讯索赔100万,再到封杀H5事件,抖音一连串的公关手段其实早就开始了。但从公关角度来看,抖音扮演弱者的手段真的高明吗?我不以为然。抖音/今日头条自己都未必能保证在内容上的开放程度,甚至还不如微信做得好,又有什么底气来哭诉受了微信欺负呢?

  抖音不断扮演弱者的公关方式,也得到了大多数用户和KOL的反感。即使如此,抖音一面和微信说着“再见”,一面又偷偷利用微信小程序掠取用户的社交关系。7月3日,抖音在微信上线了一款名为“抖音好友”的小程序。用户可利用该小程序查看群中使用抖音的好友。然而,上线首日,该小程序就因“涉嫌违反用户数据使用规范”,被微信封停。吃相及其难看。

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  差评:写得了10万+却写不好公关稿

  “差评”可能是第一个因为融资而引火烧身的自媒体了吧。

  5月23日,以微信公众号起家的“差评”获得由腾讯TOPIC基金(腾讯兴趣内容基金)领投、云启资本等跟投的3000万元A轮融资。差评自称“是腾讯在科技新媒体领域的首笔投资”。

  本是一件喜事,却莫名变成了危机。以“三表”为首的大批自媒体人集体表示,“差评”一家以“洗稿”起家的自媒体,腾讯不应该投资它。这不仅把腾讯陷于不义,更让“差评”也被推上了风口浪尖。

  腾讯集团的公关负责人张军在朋友圈进行了回应:

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  5月25日深夜,风口浪尖上的“差评”终于回应了,甚至不止一篇,洋洋洒洒几千字。虽然“差评”是写10万+的高手,但在公关稿上显然并不那么专业。

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  回应的时间其实并不算及时,宣布拿到腾讯投资是5月23日,三表等众人开始把矛头指向腾讯是5月24日,而腾讯回应是5月24日深夜,差评的回应出现在5月25日深夜。

  差评选择用“感性”的方式去回应一件因为所有人的“感性”而爆发的危机,运用了一贯的文风,导致内容不够干脆有力,没有果断的撇清和“洗稿”的关系,甚至带有个人情绪。这些都是危机公关的大忌。

  第一轮危机公关也不够漂亮,直到5月28日,“差评”再次发布声明,决定将主动退还腾讯相关投资,并在周末向腾讯表达了这一意向。腾讯已接受其决定。这事也算有了一个结局,最终还是“喜事变丧事”。

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TAG:危机公关 公关案例 公关

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