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“当然原谅海底捞”:只顾比烂,不分对错?

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日期:2017-08-28 浏览:315 来源:新京报

  底线越高,容忍度越低,中国的食品卫生安全问题才会得到解决。

  前段时间,魏武挥写了篇文章,大意是说,对企业来说,公关只能锦上添花。这话惹恼了不少人。但他或许还漏说了一点,在我们这儿的某些企业做危机公关还有个比较优势:有些人的底线太低,使得有的危机公关遇事只要比烂,或许就能翻手为云。

  比如昨天的海底捞后厨卫生事件。一个长期以“无公害、一次性”为口号的餐饮品牌,却出了后厨老鼠、漏勺掏下水道这样的事儿。按道理,这应该是个重大危机,但海底捞的一个回应,就让舆情部分逆转。

  在很多人眼中,这是海底捞近年来最出色的公关案例:海底捞“这锅我背,这错我改,员工我养”的回应,在不少人嘴里就是“满分”。

  的确,比起很多企业出事儿都遵循先捂、后否认最后耍无赖的三部曲,海底捞官方的回应确实挺迅速全面还“自觉”。

  但迅速全面回应公众质疑,难道不应该是舆情应对教科书的第一页吗?我们回想下麦当劳在2012年被3·15晚会曝光后的回应,同样承认错误提出解决方案,这是成熟大企业的通常做法。

  海底捞的回应原本也是尽到了本分,可就是这么个不拖沓的声明,让一些人转向帮海底捞唱赞歌,这事儿真让人有点儿看不懂。甚至还有KOL哭哭啼啼写文章,“当然是选择原谅海底捞”。我在微博上看了看,居然这代表了不少人的心声。

  那些只是做了分内事的公关越容易成功,越说明有些人的底线太低。海底捞事件刚爆出时,就有人说了,卧底四个月居然只逮住了老鼠,没有抓住什么地沟油和假羊肉甚至是过期变质肉,可见它是良心企业。这或许是斯德哥尔摩综合征的反应。某些人开始形成了一种遇事只比烂的心态:不分对错,只分更烂。

  在食品卫生问题上,一些人已经模糊了对错的标准,甚至压根就没有标准。评价的标准是建立在对比基础上的,或者说是比烂:已经反正都是有问题,问题小一些的就可以被原谅甚至是被称为良心企业。这是底线下移,也会误伤某些没那些问题的餐饮企业,让它们一块背锅。

  在任何公共议题上,错的就是错的,只要越过安全的底线,就不能轻易饶恕,尤其是食品卫生安全问题。底线越高,容忍度越低,中国的食品安全问题才会得到解决。

  “错的不算错,只要不是最坏或许就能反败为胜”,这样的局面下,兴许以后很多企业出了问题,危机公关的路径也很明了:那就是用指责同行或整个行业来脱身,只要能在行业里找到一个比自己烂的就能赢。可问题是,危机公关只面向舆情,而不直接解决那些“线下”的根源性问题。

  □胡涵(媒体人)

TAG:海底捞 危机公关 媒体

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