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消费者要的是卫生 不是好公关

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日期:2017-09-04 浏览:350 来源:中原网-郑州日报

  (原标题:消费者要的是卫生 不是好公关)

  现象:近日,一度被视为服务业明星的海底捞,因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖,但舆情的转折让人始料未及。随着海底捞发布致歉信及处理通报,网络口碑飞速从负面反转为正面,还有不少网友与自媒体为其“点赞”。

  海底捞的三封公开信成了这次危机公关的三板斧,层层推进,刀刀见效。也正因此,有人称海底捞的这次危机公关是“教科书式”的。消费者“点赞”的是海底捞真诚致歉的态度,这种敢于承认错误的态度的确值得赞赏。但是错了就是错了,一家餐饮企业能做成全国品牌,且服务在消费者中享有盛誉,实属不易。正因如此,企业本当珍视品牌,严加管理,尤其是不能在食品安全这样的底线问题上放松和放纵。因为消费者要的是食品安全卫生,并不是完美的公关。

  笔者认为,要减少甚至杜绝此类食品安全卫生问题,根本还在职能部门加强监管、查处的基础上,建立便于公众监督的公开机制。

  危害食品安全的行为,折射出的是服务业对待消费者的态度。现在很多餐饮服务企业,把对待消费者的问题,变成了一个品牌形象包装、舆论公关的问题。但是,如果没有真正把消费者当成一个尊重、善待的对象,出现食品安全问题就是必然的。

  服务业都说“消费者是上帝”,尊重消费者的需求。但在看不到的地方,比如后厨,就不那么“明亮”了。如果所谓的改进服务,只是为了打造企业自身形象,经营品牌文化,那这最终只是一种更高明的营销手段。假如真是这样,就是公关界的胜利,而非餐饮界的幸事。

  比起贴心的服务,消费者需要的是贴心的食品安全;比起敞亮的厅堂,消费者要的是经得起检验的后厨。只有彻底整改和再造后厨,才能重拾消费者信任。只有在看得见和看不见的地方能始终表里如一,服务业才能得到长足的、健康的发展。消费者不需要什么“教科书式”的公关,需要的是守住合法、卫生的底线


TAG:消费者 公关 海底捞

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