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车企应该从海底捞危机公关中学到什么?

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日期:2017-09-05 浏览:483 来源:网易汽车

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  前几日,被誉为中国火锅界“大哥大”的海底捞出事了。北京两家分店脏乱不堪的后厨卫生被媒体所曝光。而在餐饮界,卫生健康问题无疑是市场和消费者心中的底线,其重要性和之后所产生的效应对于任何一家餐饮企业来讲都是“关乎性命”的。不过,就这么一场看似非常严重的“事故”却被海底捞公关快速且完美的解决了,从负面消息曝光到最后处理也仅仅用了不到3个小时的时间。

  从公关角度来讲,海底捞所做无疑是成功的,但是记住,这仅仅是从公关角度上来讲。不得不说,这场漂亮的“公关战”堪称教科书般的表现,正所谓没有对比就没有伤害,在这一领域,中国市场上大部分车企可以说是“要学的东西太多了”。

  应对要及时 速度是首要

  首先你得承认,公关对于一个企业来讲有着举足轻重的作用。@童济仁的汽车评论就分析说道,随着中国汽车市场竞争的日趋激烈,消费者的逐渐成熟和理性,以及信息获取渠道的快速变革,危机公关,正日渐成为中国汽车企业不得不认真思考和面对的重要课题。

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  质量可靠性对于车企来将无异于食品安全对于餐饮企业一样重要。不过每当某一车型因有质量问题被曝光时,车企往往第一选择就是“观望”。当然,另外一个词也可以理解为“拖”。心中秉承的就是一点:事儿不闹大了都不叫事。有些车企甚至等到事情闹大了之后索性连任何声明都不发,真以为时间是一剂良药呢?

  对此,@李光斗观察 就认为,危机公关最重要的一个原则是“反应迅速、坦白诚恳”。事情发生了,要第一时间给公众一个交代,不管事态如何,不要釆取驼鸟政策。除此之外,保证和媒体的沟通,信息透明化,是遏制危机进一步蔓延的关键。

  相比以前,无论是新闻传播的速度和还是范围都比以前要更快也更广。@车轱辘话就表示,在传统媒体时代,基于各种利益的权衡,信息的公开化传播具有一定的延迟性,企业可以利用这种延迟性来赢得处理危机事件的时间和寻找相应的对策。而在自媒体时代,人人都是媒体,因此,想要封锁消息很难,而且代价会非常大。危机事件一旦发生甚至仅仅是呈现丝毫的征兆,信息都会在第一时间内在互联网上传递,这种速度往往抢先于传统的大众媒体。这种传播时间上的不可控性,对于企业来说就无法利用时间的延迟来化解危机的解决,任何的迟疑都有可能将企业置于困境之中。

  那么在如今新媒体时代,出现负面消息究竟应该怎么办?@汽车小咖就表示,处理信息一定要及时,反应更是要快速。在他看来,态度不能决定一切,速度尤为关键,在危机出现的最初24小时内,负面消息会像病毒一样,以裂变方式迅速传播。能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键,这样才能及时地将事情往好的方向引导。对于企业危机公关,企业高层越早介入越好,越有利于事态的平息。

TAG:车企 海底捞 危机公关

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