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从海天酱油惊现活蛆说起,调味品企业危机公关应该如何应对

分享按钮 日期:2018-07-23 浏览:407 作者:皂角 来源:调味品商界

  每年我们都会看到许多刷屏网络的危机事件发生,调味品企业也是频频刷屏,海天酱油生蛆,老干妈弃用贵州辣椒,重利润不重视品质,食醋企业添加冰醋酸......

  在应对危机时,这些企业的普遍做法是什么?沉默抑或是直面危机,冷静处理?结果如何?调味品企业正确处理危机的方式有哪些?

  1

  海天酱油生蛆事件,折射企业弱公关能力

  近日,关于江西新余的消费者爆料海天酱油里有活蛆出现的新闻在网上引起热议,而海天的新余总代理对此事的回应是“夏天温度过高,就会出现这样情况,生抽就像新鲜的肉,含有氨基酸。”

  言外之意也很明显,在夏天酱油出现这种情况很正常。因此海天新余总代理的神回复引发舆论调侃。

从海天酱油惊现活蛆说起,调味品企业危机公关应该如何应对

  同时也从侧面可以看得出来,国内的调味品企业在面对危机时脆弱的公关能力,就连海天这样在行业内首屈一指的龙头企业应对危机公关时都显得如此笨拙而业余。

  面对公关危机,其他的调味品企业又是如何做得呢?结果又是如何?

  2

  老干妈不当的危机处理引发众怒

  老干妈作为国内辣酱界的扛把子企业,总能引起外界的关注,不管是正面或负面,外界都会拿着放大镜来看。

  2015年,一篇文章“爆红的老干妈却不用家乡贵州的辣椒”一下子把老干妈掀上了舆论的风口浪尖。

  原来贵州的辣椒品质在全国属于最好的,但是当时的价格多在12-13元/斤,而河南辣椒的价格则相对便宜很多,只有7元/斤,当然品质也无法与贵州辣椒相比。如此一来,购买1吨的辣椒就可以节省1万块,而老干妈一年要用1.3万吨辣椒。

  关于老干妈重视利润不重视品质的报道在网上迅速蔓延。

  作为一个企业来说,这本是一次正常的成本控制行为,只要产品原料符合相关国家规定,倒也无可厚非。

  但对于一直对外标榜自己“工匠精神”的老干妈陶华碧来说,原料改变被曝光显然不是什么好消息。

  面对舆论风波,陶华碧对外的解释是贵州辣椒与杂交品种相比,产量低、抗病性不强,品种退化,种植成本高收益低,因而被边缘化。

  这一说法激怒了贵州本地人民,他们开始在各大论坛公开驳斥陶华碧关于贵州辣椒不好的言论。

  “自己用不起贵州辣椒也就算了,为什么要找理由黑贵州辣椒?如果贵州辣椒往后销量不佳,老干妈当负主要责任!”

  这一次的辣椒事件也使老干妈陷入了前所未有的品牌危机,而陶华碧的不当回应不仅未能消除外界的质疑甚至又增添了新的烦恼。

  3

  正确处理危机的方式

  规模较大的调味品企业面对公关危机时,公关能力尚且如此,更何况中小企业,应对水平更是低下。要不沉默,要不不把舆论危机当回事儿,推脱责任,使危机事件愈演愈烈,甚至演变到不可控的地步。

  一旦出现公关危机,很多企业都是本着大事化小小事化了的态度,以沉默来应对,而不是直面危机。其实这种“遮丑”的处理方式往往适得其反,使企业的形象和信誉更加受到消费者的质疑。

  对于事关食品安全的调味品企业一旦遇到危机事件正确的处理方式有哪些呢?

  至汇战略营销创始人张戟给出了以下建议:

  第一,面对公关危机,企业要及时的回应。

  如果不回应的话,就会使得消费者或者媒体认为你这个企业非常的傲慢。外界会产生一些对企业不利的联想。

  多年以前的乳业巨头三鹿,之所以问题后来愈演愈烈,也跟早期企业没有重视媒体的反应有直接的关系。

  第二,企业应该马上制订出处理这个问题的实施计划。这个计划还要向公众公布。

  比如说像海天酱油生蛆这样的问题,企业马上应该做出对策。海天需要对这个事情及时进行调查。要了解到底是哪个环节出了问题,这个计划要第一时间向公众公布,这样也可以让公众能够了解到企业的态度是非常认真负责任的,而这个计划必须要制定出来。

  第三,企业可以在这个时间段开展一些公关事件的活动,比如说企业可以邀请消费者去参观工厂。

  以海天事件为例,大家都知道,像海天这样的大型企业工厂的智能化水平是非常高的。

  如果这个时候能邀请消费者去参观工厂,就可以变成一个非常成功的公关事件。既让消费者感受到海天的高科技水平又化解了外界对海天的忧虑。

  这一次的事件可能只是偶然或者说是存在一些误解。如此一来外界也不会对海天产生过多的负面影响,同时也可以把这一次的负面事件转变成一件好事,引导舆论向好的方向发展,同时也可以去转移一下公众的视线。

  第四,就是企业要给出一个调研结果。

  结果出来之后,一定要要客观坦诚地给公众一个交代。如果说是没有问题,只是一个误解,那么一定要澄清一下。如果确实是企业自己的问题,那也不妨坦诚的去承认结果,就像海底捞一样。

  海底捞的厨房里面发现了老鼠,立刻要求停业整顿,企业勇敢地站出来承担错误,很快就得到了公众的谅解。

  如果海天的调查结果是自己的问题,那么相关的责任部门也要去承担相应的责任,这样的处理结果会让公众觉得海天是一个非常负责任的企业。

  犯错不可怕,只要能够及时去改正,那么公众还是能够对企业产生信任。

  张戟认为企业只要能够真正做到以上几点并且能够坦诚应对,是可以化解危机的。

TAG:海天酱油 调味品企业危机公关

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