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西少爷CEO深夜发长文,看别人家的危机公关是怎么做的

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日期:2017-01-12 浏览:507 来源:界面

  1月9日西少爷肉夹馍五道口店发生了一起食品安全事件,次日CEO孟兵在朋友圈发长文叙述了事件经过、处理方式等,并向消费者道歉。对于刚刚拿到B轮融资的西少爷来说,这是一次还不错的危机公关。

  食品安全是餐饮企业的生命线。当消费者不再信任你,还谈什么发展和竞争力?

  1月10日晚,西少爷CEO孟兵在微信朋友圈发了一条题为《从快到好,我们还有更多的路要走!》的长文,称“昨晚(1月9日),是我创立西少爷以来最不平静的夜晚”,在没有任何媒体消息披露的情况下,以“自曝”的方式叙述了西少爷五道口店发生的一场不大不小的食品安全事件。

  ▲ 1月10日,西少爷CEO孟兵在微信朋友圈发布了一条长文,叙述了1月9日的事件详情和处理办法。

  据孟兵描述,1月9日18:20至18:50之间,西少爷五道口店违规使用了从扒炉表面流入储油槽内的食用油进行烤馍,经由一位内部员工的告知,引发当时在店消费者的质疑与恐慌。

  对此事件,孟兵称已经做出了处理安排。包括对值班经理和餐厅经理停职调查;为事件发生时间段内到店消费的顾客提供身体检查;检查事发门店食用油安全性、送第三方检测机构检验;对事发门店的馍进行封存处理;安抚举报事件的员工以及修复被人为损毁的监控录像等。

  西少爷的这次食品安全问题出在食用油上,想必孟兵也是吓出了一身冷汗。在媒体频频曝出“地沟油”、“口水油”事件后,消费者“谈油色变”,一旦处理不当,企业形象和企业信誉都要受到影响。因此孟兵在这份声明中,对西少爷的用油安全性也进行了反复解释和说明,他的逻辑是这样的:

  1、员工举报店内违规用油,不是油本身的问题,而是使用方法的问题,是操作不当。在不当的操作下,烤出来的馍色泽无法达到要求,但不会对消费者健康产生影响。

  ▲ 孟兵解释,西少爷员工举报店内违规用油,是违反了生产规定,烤出的馍在色泽上无法达到公司要求,并无健康安全问题。

  2、西少爷后厨指定的烤馍食用油是由国家合规厂商提供的合格食用油。事件发生后又对五道口店使用的食用油情况进行了排查,均有合格的产品证明。

  3、为确保这些有合格产品证明的食用油是安全的,西少爷已经将涉及批次的食用油再送第三方检测机构检验,并会在第一时间公布检测结果。

  4、如果大家还是不放心,在事件发生时间段内到店消费过的顾客可以进行全面身体检查,全部费用由西少爷承担。

  ▲ 西少爷对这一事件的处理安排中,明确提出可以为涉及的顾客提供全面身体检查,并负担一切费用。

  在这个长文的后半部分,孟兵强调品质是西少爷的第一生命线,认为食品安全不能简单挂在嘴边,是要企业里的每一个员工实实在在地理解并执行。为此,西少爷将会强化对所有员工的培训,建立严格的奖惩制度。

  为了增加消费者对西少爷食品安全的信任,西少爷还将于近期启动“阳光工程”,让消费者走进西少爷的厨房,了解后厨工作流程。同时,西少爷将提前启动由用户、专家等组成的“巡视小组”项目,由小组不定期抽查西少爷各家店面的产品质量、服务标准等问题。

  西少爷刚刚于12月15日完成由弘毅投资领投、今日资本跟投的1150美元B轮融资,这笔融资是2016年中国餐饮业融资额最高的一笔。融资消息发布还不足一个月,西少爷仍处在舆论的风口浪尖上。

▲ 西少爷刚刚于12月15日完成1150万美元的B轮融资。

  对于这次食品安全事件,在媒体插手之前,孟兵自己出来做声明,解释事情来龙去脉,详细交代处理安排,顺带还能为品牌再做一次宣传,也算得上是一次不错的危机公关。但西少爷对于此次事件的处理手段能否落到实处,后续的工作能否真正启动起来,还是要看实际行动。毕竟孟兵自己也说了,食品安全问题不能只是说说而已。

  这类食品安全事件在行业内不是个例,但不是所有餐饮企业都能周全处理、做好公关。

  去年12月,汉丽轩自助烤肉长沙的一家加盟店被媒体曝光用鸭肉冒充牛肉,紧接着又被曝出将顾客吃剩的口水肉重新端上餐桌。对此北京汉丽轩餐饮管理责任有限公司在官网上发布了通告,称管理层会高度重视,公司正在核实情况,“一经查实将严惩不贷”。

  ▲ 汉丽轩在官网发布的关于长沙加盟店“鸭肉冒充牛肉”一事的通告,否认了食材由总部统一配送。

  在这份通告中,汉丽轩声明,加盟店食材并非由总部统一配送,单店行为不代表普遍行为,但对于这个在全国已有二百多家连锁的餐饮品牌来讲,品牌信誉上的损失是难以挽回的,而且暴露了其在加盟店管理上的疏忽。不管是这份通告还是在随后发布的对长沙加盟店的处理办法中,都未提及如何对消费者进行补偿,让人怀疑汉丽轩的这次公关重心放错了地方。

  在食品安全问题上,一点差池都会对餐饮企业造成巨大的影响。正如孟兵所说,消费者每失望一次,对品牌的信任就减少一份。做餐饮是做一份良心事业,对待食品安全问题,餐饮企业还是要拿出“战战兢兢,如履薄冰”态度,在员工培训、管理体制等方面加大投入,尽量避免食品安全事件的发生。

TAG:西少爷 危机公关 孟兵

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