加入收藏 | 网站地图 | 专栏申请| 原创投稿 | English
品牌联盟网 > 品牌公关 > 危机公关

从VIPKID的一次小危机谈谈危机公关

分享到:
日期:2017-03-15 浏览:374 作者:赵宏民 来源:搜狐

  百年大计,教育为先;前段时间去美国的经历,让我更加意识到,从孩提时代就开始学习英语的必要性。在了解孩子学英语这个领域的时候,频繁看到VIPKID的投放和露出,但是在深入检索就发现了很多不对劲的地方。

  看到这些搜索结果,我那关注企业品牌公关的“职业病”就又犯了,索性梳理一下,看看能不能就这次危机公关给VIPKID的公关朋友提供一些建议。

  我详细了解了这个文章,发现事情其实是这样的。

  有一个家长把孩子送到在VIPKID学英语,可能这个家长是完美主义的处女座,一段时间后,发现了VIPKID平台上的一些bug:比如线上无法约到老师,甚至登录出错后,已预约课程被自动取消,约课出问题,被要求重新登录,但又无法登录成功,貌似死机状态。

  然后这位家长就到“VIPKID小学员家长沟通群”里沟通这个问题,这一聊不要紧,没想到“滚雪球式”的又很多家长提出了自己在使用过程中遇到的一些问题:前一天交的费用定单一直显示确认中,微信账号无法使用。

  甚至还有家长提出建设性的意见:为什么一定要抢课呢,从教育教学的角度出发,如果真的是为了孩子的教学效果,相对固定2-3个老师,避免全面疯抢不好吗?呃~这位家长一定是一个产品经理出身吧。

  企业出现类似这样的危机公关,应该怎么做呢?这里我想谈谈个人的看法。

  首先,我觉得公关应该有正确的态度。

  严格来讲,这样的事件不应该叫做危机公关,而应该是企业自我完善的绝佳机会。在一个大型企业中,体系往往比较冗余,比如,一个中高层老员工做的产品,下面的员工有几个敢于指出其中不足呢?而用户希望产品改善的动力也是很大,当用户的意见以“企业负面”这种形式提出来了,更有利于加速企业的自我改进。

  一个用户,以自己的实际经历,提出了自己使用产品遇到的问题和意见,甚至连解决方案都有了。这里的根本点就在于,企业能不能正确对待这些反馈,如果一开始,就把这些用户当作敌对的“乱民”,埋怨用户给自己挖坑找麻烦,那后续的危机公关处理一定不会特别顺利。正确的做法是,面对这样的问题,企业应该认真研究这些反馈,择其善者而从之,这些bug能多久修复,并第一时间就这些意见是否采纳及其理由,给用户一个明确的回复。

  再比如,去年如家颐和望京店发生女孩被拖拽的事件,也许之前类似的侵犯消费者事情一直存在,但是酒店方并没有重视,经过此次全国性大声讨,我相信,这个时候再去那个酒店住宿,99.99%不会再被拖拽了。

  其次,未雨绸缪、防患于未然

  VIPKID的这次负面危机的传播,我们可以看到两个重要的传播途径:微信群和论坛。

  发现问题后,用户第一时间到家长微信群里沟通,我相信这是很多人正常的做法。

  那么问题来了:

  为什么会有这个家长微信群?

  VIPKID的工作人员在群里吗?

  家长在群里提出的问题,为什么没有在群里就解决掉呢?

  这三个问题悬而未决,很明显,VIPKID的运营人员没能充分理解社群的重要性。特别是第三个问题,如果家长一说话,VIPKID的运营人员立马就能看到,并私聊,就有机会将问题解决在一对一的私聊中。

  很遗憾的结果是,一个问题,在群里呈指数级上升,最后变成10个问题。

  但是,即便是这个时候,还有机会的,工作人员出来,说几句话,比如“各位的问题,我都进行了搜集整理,立马发送给相关负责人查看,预计后天能给出回复,请大家谅解。”

  这句话一出,我相信也不会有后面的论坛上的帖子,遗憾的结果是论坛上的帖子阅读量竟然高达30293。

  即便如此,还是有机会挽救的。VIPKID可以尽快在官方微博、微信等平台发布针对此事的声明,详细描述这件事的经过、处理结果等。

  但是我翻阅了VIPKID的官方微博、微信,并没有发现针对此事的任何反应。

  如果VIPKID以“无为”的态度继续任由事件发酵,那么,此事会不会真的从一个产品改善的机会,变成一次真正的危机公关事件呢?不好说。

  好了,我继续去寻找孩子的英语学习平台去了。

TAG:VIPKID 危机公关 教育

网站声明

·凡本网注明“来源:XXX(非品牌联盟网)”的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容。
·网站部分内容来源于网络采集,如因作品内容、版权和其它问题侵犯到您的权益需要同本网联系,我们会立即处理!投诉电话:010-51581866-822
扫描左侧二维码或直接加微信号“brandunion”关注品牌联盟官方微信公众平台。

热点图片