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美团危机公关被群嘲?这两年科技公司办的不清真的事儿多了去了

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日期:2017-07-24 浏览:385 来源:动点科技

  

  近日,网络上流传着美团外卖为穆斯林人群专门设置的清真食品订购通道和递送箱照片,在互联网上激起反弹和争议。

  首先,是美团外卖App上出现的“清真”频道,其次,是写着“清真大众食品双箱盛放,让您用餐更放心”的送餐箱。 美团的这两项举动引起了众多网友的愤怒,直指其鼓吹民族歧视,煽动宗教对立。甚至已有微博网友发起了“卸载美团”的反歧视网络活动,不少网友在各大手机应用商店中美团App的栏目下大打一星,而它的头号竞争对手饿了么在这种叛逆心理的驱动下不费吹灰之力收获了一批激动的拥趸。

  火上浇油的是,一个自称美团网市场经理,名叫张伟的ID在知乎上发言,“口口声声说要卸载美团、美团外卖,甚至还说要卸载大众点评的那些人,我就看看你们过几天把这些App一个一个装回来!”并配以嘲讽图片,上云“我是说在座的各位都是垃圾”。

  7月19日晚上 22:58,美团终于通过官方微博回应称:“经调查核实,美团外卖在甘肃临夏回族自治州的代理商私自制作非官方配送箱和扇子,目前仅在甘肃临夏一地少量出现。感谢大家的关注,我们会加强对代理商和物料的监管,严格要求代理商和商家只使用官方物料。”

  此外,美团点评CEO王兴19日晚间也通过饭否表示,公司内部并没有该自称“张伟”的员工,是有人蓄意抹黑美团点评。

  王兴表示,“我们内部查过了,没有这个人,没有这么 low 的猪队友。基本可以判断是有人蓄意冒充美团员工发表恶心言论来抹黑我们,是一次有组织的攻击。”

  随后,王兴再次发状态称,“这几天,我们有机会看到国内的商业竞争可以多么的没底线。任何事情都可以被用来煽动、挑拨、抹黑。”

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  然而,从事件开始发酵到美团官方发声,已经过去了三天左右。美团的危机公关可以说已经完美错过了最佳的解释时间。又因为其 CEO 王兴闭口不提“清真外卖箱”和“清真专用频道”,反而避重就轻,大谈“恶性商业竞争”,称“没有这么 low 的猪队友”——这种解释对于网民的怒火来说真的是杯水车薪。

  声明做出后,美团的危机公关进入了被群嘲的难堪境地,甚至有网友调侃这份声明完全是照抄“饿了么”的回复。

  7月18日下午15:00左右,微博上流传着一张“饿了么清真专用送餐箱”的图片,同日下午15:33,饿了么官方微博在一名为“Retro_复归”的微博用户发言下评论:您好 ,经核实 ,图中置于电动车中部的配送箱为当地商家定制。该定制未经报备 ,违反平台商家管理规定。饿了么已要求商家停用相关装备 ,感谢您对饿了么的关注。

  从这名用户发图鼓动大家卸载饿了么到收到回复,仅仅过去了半个小时。

  高下立见,评论几乎一边倒地站在了饿了么这一方。美团App目前在应用商场上的评分掉到不到两星,而饿了么高达四星。甚至有网友在饿了么的栏目下评论:加油,吸取友商教训。

  科技公司在近年来经历了平地起跳式的飞速发展,正如葛优老师的话所说,步子迈得太大,容易扯着蛋——危机公关也就成为了考验每家巨头“软实力”的一部分。

  说起国内丑闻压身的科技公司,百度称第二,没人敢称第一。

  魏则西已去世一年有余,百度的账却似乎还没还清——至少在不少人眼里就是这样。 李彦宏坐在无人驾驶的汽车里上北京五环的时候,微博上的网友讨论的不是百度如何先进的无人驾驶技术,而是“凭什么要再给百度一次机会”。

  百度推广在事件爆发后,声明其立即与魏则西的父亲取得联系,致以慰问和哀悼;而魏则西家人则声称百度从未与其联系过,怒指“百度公司在说谎”。

  2016年9月3日,在接受央视采访时,百度CEO李彦宏表示,“过去这几个月因为医疗的事件,我们其实一个季度砍掉了 20个亿的收入。”

  当月,魏则西的父亲便委托律师发表声明,质疑李彦宏的讲话,认为这句话极大地伤害了这户失独家庭。“这句话坏透了。”魏则西的父亲讲述了他听到这句话的感受 ,“我跟他妈看到这个新闻真的感觉是,他少了 20个亿是咱儿子造成的。”律师声明中写道:“为什么百度可以一个季度砍掉 20 个亿去应对魏则西事件,却至今没有拿出一分钱去抚慰魏则西的父母?!!”

  回看百度在事件爆发后所做的公开声明,有声称涉事医院资质齐全的,有“积极向发证单位及武警总部相关部门递交审查申请函”的,有“欢迎并将全力配合主管部门调查”的,甚至还有李彦宏在魏则西病逝28天后迟来的内部信,鼓励员工“让我们的后人为我们所做的事情感到骄傲和自豪”的,却唯独没有表示过要对受害者的家庭进行道歉和赔偿。

  不管是美团还是百度,危机之中公关为什么不足以服人,根本原因在于全心全意只想着快速甩锅,保全自己,最在意他们回复态度的人反而总是被他们放在最末位。

  在网上吵吵闹闹威胁“卸载美团”三天后,王兴对广大非穆群众说:“国内的商业竞争多么没底线”;魏则西魂归天外三个月后,李彦宏对丧子父母说:“因为这个事儿我们少挣了20个亿”。

  懂商业得先懂事儿,做老大得先做人。

  危机公关业内有几句箴言:快速反应;承担责任;诚恳沟通;站在用户立场;创始人出面以及抓住核心人物,优先处理核心问题。

  科技公司未来还会有数不清的危机和数不清的公关事件,东隅已逝,桑榆非晚。成功的案例也有很多,王兴和李彦宏以及美团和百度的公关人员们可以学一学,没必要总是把自己搞得那么尴尬。

  4月18日,美国《纽约时报》报道,美国克利夫兰黑人男子史蒂夫·史蒂芬斯将枪杀他人的视频上传至Facebook。“杀人直播”引发网民强烈的反感,Facebook 的内容审查制度一瞬间成为了众矢之的。

  而事实上,Facebook的速度比大部分美国媒体的速度还快了整整一天。16日凶案发生,17日Facebook就予以了回应。根据该公司提供的时间线显示,工作人员在接到举报后只用23分钟就冻结发布视频的账号,并撤回全部视频。

  随后,主管全球业务的Facebook副总裁奥索夫斯基承认,该公司需要在治理平台不良内容方面“做出改善”,加强举报与受理效率,并改良平台视频内容的监管技术。

  4月19日,Facebook CEO马克·扎克伯格在F8开发者大会上提到了“杀人直播”事件,称与受害者家属同在。“我们有很多工作要做,我们会不断尽己所能地避免这种悲剧重演。”扎克伯格在F8年度开发者大会上说,“我们的内心与老罗伯特·古德温(受害者)的家人和朋友同在。”

  5月3日,马克·扎克伯格在个人的Facebook 账号上发帖称 Facebook 计划在一年内招募 3000 人加入运营团队来监管整个 Facebook 社区,以防止相关事件再次发生。“在过去的几个星期里,通过 Facebook 的直播和视频,我们看到了一些人伤害自己和他人。这叫人伤心,于是我开始反思我们该怎样做才能构建一个更好的社区。”扎克伯格写道。

  在扎克伯格的帖子下,有用户并不买单,评论称他们“曾经将违规内容举报给 Facebook,但 Facebook 并没有采取任何措施”。但这些声音并没有被删除,而是收到了Facebook首席运营官 Sheryl Sandberg的回复:“保证人们的安全是我们的首要任务。在做好这件事之前我们不会停止努力。”

  所以其实相比之下处理一个清真专用的送餐箱根本没那么难。很多科技公司都在喊“用户至上”,用户到底是不是真的至上,不能看他们准备为产品付费时受到的礼遇,而是要看他们因企业的失误或漏洞而受到伤害后被对待的态度。被群嘲的不只是“史上最硬核”的美团公关,还有一众拿钱和拿律师函时两副面孔的科技新锐。

TAG:美团 危机公关 清真频道

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